Service Level Agreement – SLA

SERVICE LEVEL AGREEMENT – SLA

Afinal, o que é o SLA?

O Service Level Agreement é um conjunto de padrões ou requisitos que estabelecem um acordo entre fornecedor e cliente sobre os níveis mínimos de qualidade aceitos em determinada transação comercial por um serviço contratado.

Resumidamente, este documento traz em seu texto as condições e regras para que os Usuários do site, aplicativo ou plataforma possam utilizar o serviço que está sendo oferecido com clareza e padronização de qualidade.

Queremos que você conheça o que a Saxxes oferece e espera dos seus Usuários. A partir de então, criamos uma relação de confiança um no outro. A seguir, você encontra os detalhes.

SERVICE LEVEL AGREEMENT – SLA

1. Este SLA contempla o acordo de níveis de serviço aplicáveis aos contratos estabelecidos entre o USUÁRIO e a Saxxes.

2. O tempo para atendimento de cada ocorrência varia conforme a prioridade, determinada de acordo com dois fatores:

2.1. Impacto: determinado de acordo com o impacto para o cliente:

2.1.1. Alto – 1: impede o cliente de desempenhar suas atividades;

2.1.2. Médio – 2: causa indisponibilidade em determinado serviço; e

2.1.3. Baixo – 3: afeta apenas um cliente ou uma conta com indisponibilidade de algum serviço.

2.2. Urgência: determinada de acordo com a criticidade da operação impactada.

2.2.1. Alta – 1: não há ações de contorno possíveis;

2.2.2. Média – 2: a operação pode ser restabelecida com ações contingenciais ou de contorno; e

2.2.3. Baixa – 3: a operação continua funcionando com pouca perda de produtividade/qualidade.

3. A prioridade para atendimento é definida, desta forma, pela matriz abaixo, que cruza as duas variáveis definidas no item 2 acima:

Prioridade de Atendimento		Urgência
		Alta	Média	Baixa
Impacto	Alto	1	2	2
	Médio	2	2	3
	Baixo	2	3	3

4. De acordo com a prioridade determinada através da matriz acima, são estipulados os tempos e as metas de atendimento de incidentes (defeitos e não-conformidades apresentados nos serviços que são objeto de contrato com a Saxxes) e de requisições de serviço (solicitações pontuais de suporte e/ou demandas por esclarecimento de dúvidas), conforme apresentado nas tabelas a seguir:

Incidentes
Prioridade	Prazo de Solução	Definição	Meta de Atendimento
1	2 horas	Falha total crítica sem contingência	100%
1 – 2	4 horas	Falha parcial crítica com contingência	100%
2 – 3	16 horas	Falha total secundária sem contingência	95%
3	32 horas	Falha parcial secundária com contingência	90%

Requisições de Serviço | Esclarecimento de Dúvidas
Prioridade	Tempo até a Solução	Período	Meta de Atendimento
1	24 horas	Seg a Sex: 9h às 18h	98%
2	48 horas	Seg a Sex: 9h às 18h	90%
3	4 dias úteis	Seg a Sex: 9h às 18h	80%

5. A disponibilidade mínima anual dos serviços da SAXXES é de 99,7%, desconsiderando-se as interrupções programadas, interrupções causadas por falhas nos equipamentos de propriedade da empresa contratante dos serviços, bem como interrupções causadas por falhas nos meios de comunicação contratados pelo próprio cliente junto às operadoras de telecomunicações.

5.1. O tempo de disponibilidade desconsidera eventuais paradas programadas, avisadas com ao menos 7 (sete) dias de antecedência.

6. A Saxxes obriga-se a manter a plataforma disponível aos usuários, adotando todas as medidas para mantê-la estável, programando as interrupções planejadas para os períodos de menor tráfego de dados e uso, casos em que o Contratante deverá ser notificado previamente.

7. A Plataforma poderá ficar indisponível por fatores externos à vontade e ao controle da SAxxes, como em caso fortuito ou de força maior, em ações de governo, desastres naturais, conflitos civis, greves ou problemas laborais, falhas ou atrasos do fornecedor do serviço de Internet e outros, pelos quais a Saxxes não poderá ser responsabilizada. Nesses casos, a Saxxes envidará os melhores esforços objetivando disponibilizar a plataforma tão logo a situação de indisponibilidade cesse.

8. Os indicadores de disponibilidade e as metas de tempo de resposta são avaliados considerando-se períodos de 3 (três) meses.

FORMAS DE ENTRAR EM CONTATO CONOSCO

Buscamos sempre o melhor relacionamento com o nosso USUÁRIO, por esse motivo estamos à disposição para responder qualquer dúvida a respeito do nosso SLA e para informar sobre o tratamento de dados realizados por nós.

Em caso de dúvidas sobre nossas práticas, ou caso deseje entrar em contato com a Saxxes para atualizar ou corrigir qualquer uma de suas informações cadastradas, ou exercer seus direitos, nós estaremos disponíveis através do nosso endereço, telefone e chat disponíveis no site e do nosso e-mail contato@saxxes.com.br, por meio do nosso encarregado no tratamento de dados (DPO – Data Protection Officer).

Você entende e concorda que deve manter o seu cadastro na plataforma atualizado, com informações precisas de contato (tais como endereço de e-mail e telefone), para que possamos entrar em contato com você quando necessário e para enviar informações importantes sobre os produtos e serviços oferecidos.

Este SLA passa a ter validade a partir de sua publicação.

Atualizado em outubro de 2023.